Blog de web-eau.net

Tout commence en général par la proposition d'un contrat a priori intéressant. Un client a un besoin urgent et vous, une vraie envie de faire rentrer ce projet dans votre book (et sur votre compte en banque). A l'image de Jack Torrance dans The Shinning, vous êtes un peu en panne d'inspiration et de projets motivants et celui-là pourrait bien être celui qui va vous permettre de jouer dans la cour des grands et d'avancer professionnellement. Techniquement, vous êtes tout à fait capable de répondre aux attentes du client et côté agenda, vous êtes également en capacité de gérer ce dossier conséquent.

Tout comme Stuart Ullman, le directeur de l'hôtel Overlook, le client vous avertit que l'ancien prestataire n'a pas su répondre présent aux attentes du projet et a fini par être remercié avec pertes et fracas. Sentant la bonne occasion, vous acceptez malgré tout cette opportunité qui devrait vous apporter du travail pour de longs mois. Entrainé par l'euphorie de la bonne nouvelle, vous n'écoutez pas l'avertissement du danger à venir.

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer

Identifier le client toxique

Dès le départ de la collaboration, le client se montre affable. Vos échanges sont détendus et ses demandes sont claires et précises. Un début de confiance s'installe progressivement entre vous. Même s'il ne maîtrise pas techniquement votre partie, il semble savoir piloter l'ensemble du projet et vous laisse travailler.

Rapidement, vous comprenez que votre client est du genre "exigeant" et que vous aller devoir "apprendre à travailler dans l'intensité" (oui parce qu'en plus de vous apporter du business, le client va aussi vous apprendre comment faire votre travail ;) ). Il faut être réactif, disponible et surtout accepter sans broncher les modifications qui se suivent et s'enchainent sur le projet. Compte tenu de l'importance que revêt ce dossier (et la facturation qui devrait s'en suivre), vous délaissez peu à peu vos réseaux sociaux, votre prospection et votre blog pour mieux vous concentrer sur ce client.

Pendant ce temps, Wendy (votre compagne) essaie d'attirer votre attention sur certains détails qui la chagrinent. Vous passez effectivement beaucoup de temps sur ce dossier et cela empiète sur plusieurs aspects de votre vie. Mais comme vous avez accepté de prendre ce dossier (pour les raisons qui vous regardent), alors vous consentez à quelques sacrifices temporaires. Wendy, la mort dans l'âme, accepte et vous soutient.

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer
"The Shining" - Capture d'écran - Crédit: © 1980 Warner Bros.

Vous ne le réalisez pas encore mais vous êtes en train de nourrir un client toxique.
Un client toxique, c'est une personne qui demande beaucoup (du temps, des réponses immédiates, de l'attention, de la satisfaction, etc), qui exige énormément des autres et dont on ne reçoit peu ou rien en retour. C'est à dire que vous n'aurez ni temps, ni remerciement, ni attention, ni gratitude et il essaiera par tous les moyens de se soustraire à ses obligations financières.
Ce type de client considère que ce que vous lui accordez lui est dû, que c'est la moindre des choses et que finalement, tout cela vous demande assez peu de votre part. Après tout, il vous a apporté ce dossier, de quoi vous plaignez-vous ?

Si ce client est conscient d'agir de la sorte, ce n'est ni plus ni moins qu'un manipulateur. En revanche, s'il n'a pas véritablement conscience de se comporter de la sorte, il va falloir apprendre à gérer cette personnalité et les situations qui vont se présenter. Plus tôt vous serez en capacité de détecter un client toxique et plus vous aurez de chances de le transformer en un client compliqué (mais rentable). A défaut, il faudra in fine envisager une rupture anticipée, sauf à vouloir y laisser votre santé.

Afin de pouvoir identifier rapidement et à coup sûr ce type de comportement, plusieurs indices peuvent vous mettre la puce à l'oreille :

  • L'égocentrisme : le client toxique ne fait attention qu'à lui. Il ne peut pas imaginer une seconde que vous puissiez faire autre chose que de travailler 24/7 sur son dossier (encore moins que vous osiez prendre des vacances),
  • la victimisation : il se plaint des autres, dénonçant leur incompétence flagrante, leur manque d'attention à son égard, (étant sous-entendu que vous faite parti du lot),
  • l'impolitesse : capable de vous appeler tard le soir ou le weekend au téléphone, sur Skype ou sur Facebook, ce type de client peut exiger une réponse de votre part alors même que vous êtes en vacances en famille.
  • Les boniments managériaux : vous, petit indépendant, avez l'honneur de participer à "l'aventure" de ce dossier avec une grosse entreprise, et elle vous le fait sentir. Vous devez "faire des sacrifices" en vue d'un gain ultérieur, être sur la brèche en permanence, devancer les attentes du client... Flexibilité, proactivité, esprit d'entreprise, autant de douces paroles destinés à masquer de leur vernis une réalité moins glorieuse. L'appât du gain peut également servir de levier pour le client toxqiue.

Comme tout se fait de manière lente et insidieuse, vous vous faites avoir une fois, deux fois, trois fois. Puis vous commencez à vous demander si tout cela est bien normal : et si c'était une personnalité toxique ?

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer
"The Shining" - Capture d'écran - Crédit: © 1980 Warner Bros.

Comment s'en sortir ?

Contrairement à Jack Torrance face à sa machine à écrire, vous donnez beaucoup de votre temps pour ce projet. Vous vous pliez en quatre pour satisfaire chaque demande reçue, sans même vous demander pourquoi vous le faites. Est-ce la perspective de gagner de l'argent, de gagner l'estime ou le respect de ce client ou la peur de décevoir ? Les raisons peuvent être multiples et souvent complexes à analyser.

Arrivent alors les premières critiques (souvent mineures) qui n'ont d'autre but que de vous placer en infériorité par rapport à lui. Vous acceptez de refaire ce qui pose problème, souvent en urgence et à un moment le plus souvent incongru. La remise en question n'est pas une difficulté pour vous, c'est même normal car le client vous l'impose. Après tout, vous n'avez pas su interpréter sa consigne, vous ne pouvez vous en prendre qu'à vous-même. Vous voilà dans la peau de Grady, le double maléfique de Jack Torrance.

Vous avez déjà beaucoup investi et sacrifié pour ce projet, il n'est pas question de faire demi-tour et de renoncer aux fruits de votre travail. Malgré cela, voir le nom de ce client s'afficher sur le téléphone, voir un mail arriver de sa part, provoque d'imperceptibles sueurs froides qui vous font ignorer l’appel. Répondre à chacune de ses sollicitations devient une véritable épreuve de force. Il faut lutter pour ne pas repousser le travail attendu, puis au bout du compte, vous vous exécutez la mort dans l’âme, sans passion et sans plaisir. La seule chose qui est présente à l'esprit à ce moment est de ne pas recevoir une réponse immédiate avec une nouvelle salve de questions ou de modifications à apporter.

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer
"The Shining" - Capture d'écran - Crédit: © 1980 Warner Bros.

Plus la prise de conscience de cette situation est tardive et plus il sera compliqué de s'en sortir. Il est donc essentiel de s'en préserver et d'agir dès les premiers signes. Il faut réagir avec discernement et progressivité. Quoi qu'il arrive, il faut toujours privilégier le dialogue, veiller à se comporter en professionnel et ne pas hésiter à se remettre en question malgré la difficulté de la situation "Pourquoi se comporte-t-il comme ca avec moi ? Qu'est-ce qui le gêne dans ma façon d'être/faire et que je pourrai lui proposer d'améliorer ?"

Selon moi, la première chose à faire est de lui faire comprendre que son comportement n'est pas adapté et qu'il ne vous convient pas pour travailler dans des conditions sereines (sauf à être maso). Déterminez d'abord ce qui vous agace le plus dans son attitude à votre égard et répondez-y avec calme et professionnalisme. Ne vous emportez surtout pas.
Si ce sont ses sollicitations permanentes qui vous dérangent, répondez que vous avez d'autres clients à gérer, que vous n'avez pas signé de clause d'exclusivité avec lui ou que vous n'êtes pas son(sa) salarié(s).

Vous pouvez également réduire, voir stopper votre implication dans le projet. Expliquez à ce client que son comportement nuit à votre efficacité et que cela ne vous permet pas de travailler de manière optimale. L'enjeu ici est de lui faire prendre conscience que son comportement est toxique.

N'oubliez pas que si l'ancien prestataire avant vous n’a pas su répondre à son besoin, c'est qu'il y a surement une explication. Personne n’est parfait mais si aucun prestataire ne comprend ce client, c’est probablement parce qu’il ne donne pas les bons éléments et qu'il ne fournit pas les bonnes conditions pour travailler.

Sur un plan plus global, il faut impérativement appliquer la méthode de résolution de conflit : des faits et des solutions. Soyez factuels sans ajouter le moindre jugement de valeur, gardez des copies de tous les mails échangés (les communications par Skype ou téléphone ne se sauvegardent pas).

Exemple : vous m’avez sollicité 7 fois cette semaine, 3 fois par téléphone et 4 fois par mail. Pour chacune de ces sollicitations, vous indiquerez clairement le temps que cela vous a demandé pour traiter ces demandes afin que le client réalise que cela vous a pris du temps.
Enfin, vous lui proposez plusieurs solutions qui soient compatibles avec l'objectif initial du projet que vous avez accepté (pour rappel) et qui soient compatibles avec votre organisation : une réunion en face à face, un point hebdomadaire durant lequel il vous exposera l’intégralité de ses soucis, etc.

Le client exige de vous une date de livraison à chacune de ses demandes. Si ce type de demande peut se comprendre d'un point de vue professionnel, rien ne vous oblige cependant à y céder, surtout si vous n'avez pas tous les éléments d'appréciation pour y répondre. Rappelez-vous qu'Audiard faisait dire à Lino Ventura dans les Tonton Flingueurs cette superbe réplique "les cons ça ose tout, c'est même à ça qu'on les reconnait".

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer
"The Shining" - Capture d'écran - Crédit: © 1980 Warner Bros.

Concernant les demandes d’évolutions à apporter au projet initial, vous pouvez très bien essayer de lui répondre en évoquant une seconde phase du projet : "Vous avez raison, nous pourrons envisager ces demandes lors d'une seconde phase du projet. Pour l'instant je pense qu'il est souhaitable que nous concentrions nos efforts sur ce qui était prévu au contrat initial".

Dans le cas de la maintenance, vous pouvez très bien mettre en place un système de suivi. Ainsi tout sera conservé et vérifiable sans contestation possible. Le client aura accès à ses précédentes demandes et pourra suivre leur bonne exécution. Expliquez lui le bénéfice que cela lui apporte en ayant un accès en temps réel, y compris soir et weekend. Placez toujours le client en avant dans les solutions car dites vous bien que votre situation ne l'intéresse pas le moins du monde.

Dans le pire des cas, indiquez lui que ce temps passé n'est pas prévu dans la prestation initiale et que vous n'aurez d'autre choix que d'ajuster votre facture finale s'il persiste dans ces sollicitations (en général, la vieille menace sur le porte-monnaie reste encore très efficace).

Malgré tout cela, le client continue à vous pourrir de plus en plus de mails, de demandes contradictoires, etc.
Il va donc falloir passer au niveau supérieur pour garder le contrôle de la situation avant qu'elle ne dégénère.

Si la situation s'enlise ou s'envenime, il va falloir hausser le ton afin de lui faire comprendre que vous n'êtes pas son(sa) salarié(e) et qu'il existe un contrat entre vous qui régit vos relations. Rappelez-lui les termes de ce contrat initial et voyez si cela calme les choses. Par exemple, vous pouvez lui répondre "Pouvez-vous s'il vous plait reprendre le bon de commande que nous avons validé ensemble et vous constaterez que votre demande en date du ../../.. n'y figure pas ?".

Et si aucune issue n'est envisageable jusqu'ici, je vous encourage à citer dans vos réponses les articles de vos Conditions Générales de Vente (que le client a dû accepter au démarrage de la prestation).

Et pour terminer, il ne vous reste plus qu'une solution qui est de vous entourer d'un Conseil (avocat). Faites rédiger un courrier à l'attention du client, tout en gardant une démarche d'arrangement. En règle générale, un courrier provenant d'un avocat permet rapidement de savoir dans quelle posture se place votre client toxique :

  • il se calme et les relations redeviennent supportables en étant malgré tout affectées et rarement réparables,
  • rien n'y fait et ce sera à la justice de trancher le litige (d'où l'extrême importance d'avoir un contrat et des Conditions Générales de Vente rédigées en bon et due forme).

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer
"The Shining" - Capture d'écran - Crédit: © 1980 Warner Bros.

Comment se prémunir d'un client toxique ?

Avant de démarrer toute nouvelle collaboration et quelque soit l'ampleur de celle-ci, vous devez avoir un bon de commande qui reprend en détail et de manière suffisamment descriptive pour ne permettre aucun abus, l'ensemble des travaux à réaliser pour le compte de votre client. Ce bon de commande est conjoint à vos conditions générales de vente qui encadrent la vente.

Faites lui signer et apposer son cachet commercial sur votre devis, sur votre bon de commande et sur vos Conditions Générales de Vente.

Concernant vos Conditions Générales de Vente, ne les copiez pas sur un site trouvé au hasard. Faites les rédiger par un(e) professionnel(le) car ce document vous protégera en cas de litiges.

Allez tiens, je ne résiste pas au plaisir de vous livrer un petit conseil qui permet de répondre à la bergère si votre client pousse le bouchon un peu trop loin et un peu trop souvent. Vous avez le droit d'imposer à votre client le moyen de communication de votre choix. Dans ce cas, exigez qu'il vous adresse ses nouvelles demandes par courrier postal écrit en accusé de réception afin qu'elles soient prises en considération, avec réponse à 30 jours de "notre service client". Cela devrait le calmer !

Pour conclure, je dirais que rester professionnel le plus longtemps possible est la meilleure chose à faire pour contrer ce type de personnalité néfaste. Ne prêtez surtout pas le flanc à la moindre critique sur votre travail, en aucune manière. Vous êtes un pro, vous devez le rester même si le client cherchera par tous les moyens à vous déstabiliser et à prendre l'ascendant sur vous. Et souvenez-vous que dans The Shining, ce n'est pas le "bad guy" qui gagne à la fin, et heureusement !

Client toxique, comment l'identifier et comment le gérer
"The Shining" - Capture d'écran - Crédit: © 1980 Warner Bros.


 

A PROPOS DE L'AUTEUR :
Webmaster freelance passionné par Joomla depuis 2007, Daniel défend la veuve et l'orphelin du web en créant des sites respectueux du W3C. Fort d'une expérience de plusieurs années, il partage ses connaissances avec les néophytes aussi bien qu'avec les personnes plus expérimentées.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 5.00 (1 Vote)

Ajouter vos commentaires

Poster un commentaire en tant qu'invité

0
Vos commentaires sont soumis à la modération de l'administrateur.

Participant à cette conversation

  • je rajouterais même faites une simulation des heures passées entre les coups de téléphone, les mails, et toutes les demandes qui ne font pas partie du contrat de départ, vous lui simulez une facture du temps passé, vous allez voir cela calme aussitôt :)

    Il y a une différence entre être disponible pour ses clients et se laisser envahir par son client !

  • Bonjour Nathalie et merci pour ce message.

    Je suis tout à fait d'accord pour ce conseil plein de bon sens. Et si on ne le fait pas pour un client envahissant ou toxique, faites le pour vous même afin de vérifier que vous ne travaillez pas à perte.

    J'aime personnaliser ma relation avec mes clients car je crois aux valeurs humaines dans ce monde numérique. Pour autant, je refuse de sombrer dans le côté obscur du fait d'un client toxique. Je privilégie ceux qui méritent mon attention et mes conseils et tant pis pour les autres.

  • mips

    ce n'est pas Lino ventura qui dit ça, et ce n'est pas dans les tontons flingueurs...

  • En réponse à: mips

    Tiens, cultives toi stp : https://youtu.be/CMzgMva5ekk :p

  • Avec l'expérience, je les sens venir de loin :)
    Ce formidable article a pour grand avantage de mettre noir sur blanc des techniques que j'employais déjà, et d'en découvrir d'autres. Un grand merci Daniel !!
    Ps : je file le relire

  • Bonjour Fabrice et ravi de lire ton commentaire ;)

    En effet, il est possible, avec un peu de métier, de voir venir ce genre de loustic et de les éviter.
    En tout cas, il ne faut surtout pas que les plus jeunes se laissent impressionner et se fassent marcher sur les pieds. Il existe des solutions efficaces pour faire valoir ses droits et pour remettre les toxiques à leur place.

    Au plaisir d'échanger ;)

  • Benoit

    Superbe Article ! Ah ce fameux client toxique ...

    Nous avons instauré un temps de consultation, qui une fois dépassé coûtait très cher. Les clients toxiques ont progressivement arrêtés de faire des demandes "Mignon" nécessitant des remises en question du contrat et même du projet.

    La protection avec conseil d'avocat ou Huissier reste quand même le meilleur moyen de se protéger de ces "poids morts" du business ... les clients toxiques.

    Dernière édition du commentaire il y a environ 2 ans par Daniel

web-eau.net is not affiliated with or endorsed by the Joomla! Project or Open Source Matters. The Joomla! name and logo is
used under a limited license granted by Open Source Matters the trademark holder in the United States and other countries.