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En apportant votre voiture en révision, vous avez déjà eu cette impression très nette que le mécanicien était un extra-terrestre quand il commençait à vous parler de filtes, de cardans ou de biellettes ? Vous vous êtes déjà dit "je ne sais pas de quoi il me parle, je veux juste que ma voiture fonctionne". Avouons-le, nous avons tous été confrontés au moins une fois à ce type de situation. Eh bien, nos clients ont exactement le même sentiment en communiquant avec nous, sauf que ce sont eux qui sont à la place du client embarrassé et que vous êtes le mécanicien.

Parce que nous faisons chaque jour notre métier avec passion, nous finissons par penser que tout le monde parle comme nous. Dans mon cas, tous mes clients parlent couramment le HTML, comprennent les librairies Sass, les CDN, n'est ce pas ! Quelque soit votre activité, il est important que vous apportez des solutions à vos clients, mais surtout pas de la technologie (ou du jargon). Et si nous commençions par comprendre nos clients ?

Comment comprendre son client ?

Très franchement, le client n'a que faire du HTML5, du framework utilisé ou des dernières tendances en matière de Responsive Design. Sauf qu'il lui importe que son nouveau site s'affiche parfaitement sur les téléphones mobiles. Et il se moque pas mal des tests A/B, du jQuery et autres Less.

N'oubliez jamais que le client fait appel à vos services parce que vous êtes un/e pro et que cela lui permet de rester concentré sur son business pendant que vous faites de votre mieux pour lui.

Comment faire mieux pour ses clients ?

Pouvez-vous vous rappeler la dernière fois que vous avez lu un article de blog, un livre ou une revue prefessionnelle particulièrement dédiée à votre activité et où vous vous êtes dit en le lisant "C'est exactement ce que je cherchais." ? Et tout à fait entre nous, j'aimerai que vous ayez ce sentiment en lisant cet article même si vous n'êtes pas webmaster.

Pourquoi vous êtes vous dit cela en lisant cet article professionnel ? Parce que l'auteur et vous, vous parlez le même langage. Et c'est exactement ce que nous devons rechercher dans nos relations avec nos clients, faire en sorte qu'ils comprennent ce que nous leur expliquons. Un peu comme si ils entraient dans un magasin de chaussure où l'on ne vendrait que leur pointure !

Comment s'aligner sur son client pour parler le même langage ?

Selon moi, le meilleure chose à faire est de refléter ce que dit le client. Attention, il ne s'agit pas de régurgiter tout ce que dit le client mais plutôt d'appréhender sa façon de penser et de communiquer d'une manière qu'il comprend et apprécie.

Par exemple, est-ce que le client parle de "client", de "prospect", de "patients", "d'utilisateurs", de "vendeurs" dans son discours ? Il vous faut détecter cela et reprendre les mêmes termes que lui à chaque fois que vous échangez avec lui par téléphone, par mail ou en direct.

Il se peut que votre client vous parle en utilisant des acronymes pour décrire ses utilisateurs, ses clients, ses process ou ses systèmes. Il est vrai que le terme de "FSI" ne parle pas forcément à beaucoup de monde mais pour un de mes clients, c'est un terme important de segmentation de clientèle. En utilisant les mêmes termes que mon client, je lui montre que je l'écoute et que je le comprends.

Enfin, combien de fois un client vous a-t-il déjà demandé si vous aviez déjà réalisé cette prestation auparavant? Ce que le client cherche à savoir en demandant cela, c'est si nous le comprenons et comprenons sa demande, son besoin. Si nous avons travaillé sur un projet similaire, nous pouvons alors parler des solutions mises en place dans un langage que le client comprendra.

Comment comprendre son client ?

Conclusion

Avouez que c'est quand même bien plus agréable de travailler lorsque l'on comprend son client et que l'on comprend également les clients de son client ! Tout cela ne dépend que de nous, de notre capacité à nous mettre à la place du client et de commencer à regarder les choses depuis sa place, ni plus ni moins.

Dans votre prochain email ou lors de votre prochain échange téléphonique avec votre client, rappelez-vous que vous parler à votre client et non à un collègue ou un ami. Cela vous aidera à mieux communiquer avec lui/elle.
Et vous, que faites vous pour mieux comprendre vos clients ?


 

A PROPOS DE L'AUTEUR :
Webmaster freelance passionné par Joomla depuis 2007, Daniel défend la veuve et l'orphelin du web en créant des sites respectueux du W3C. Fort d'une expérience de plusieurs années, il partage ses connaissances avec les néophytes aussi bien qu'avec les personnes plus expérimentées.

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